Ouvrir un ticket

Ouvrir un ticket via GLPI

L'utilisateur peut ouvrir un ticket :

Quelque soit le mode de création d'un ticket, si aucun titre (ou objet pour un courriel) n'est indiqué, le ticket aura comme nom les 70 premiers caractères de la zone de description (ou du corps du courriel).

Suivant la configuration, certains champs peuvent être obligatoires à l'ouverture d'un ticket (contenu, titre et/ou catégorie). Si l'un d'eux est manquant, le ticket ne sera pas créé.

Les différents champs disponibles sont décrits dans la partie Gérer les tickets.

Un mécanisme appelé délégation donne la possibilité à un utilisateur de déclarer un incident pour une autre personne. La configuration de cette fonctionnalité est décrite dans le chapitre Administrer les groupes. Dans l'interface simplifiée, cela se traduit par l'apparition d'une option permettant d'indiquer si l'incident concerne l'utilisateur lui même ou un autre. Dans l'interface standard ce mécanisme est actif à partir du moment où le droit Voir tous les tickets est à non dans le profil. Il se traduit par l'ajout comme demandeur de tous les utilisateurs pour lesquels la délégation s'opère.

Interface d'ouverture de tickets anonymes (pour utilisateurs non authentifiés)

Accessible à l'adresse http://<ADRESSE_GLPI>/front/helpdesk.html, elle permet aux utilisateurs n'ayant aucun compte dans GLPI d'envoyer un formulaire de signalement au centre de support. Une fois rempli et soumis, un message confirme la bonne création du ticket. Ce formulaire peut être personnalisé en modifiant directement le fichier helpdesk.html. Par défaut le ticket est créé dans l'entité racine.

Interface simplifiée

Elle permet à un utilisateur authentifié de créer rapidement un ticket pour lui même ou pour une autre personne (délégation).

Le formulaire de saisie peut être accompagné d'un message invitant l'utilisateur à vérifier ses coordonnées personnelles (lieu, téléphone), afin de faciliter la prise de contact par les techniciens (voir Configuration / Onglet Assistance).

Pour cela, remplir le formulaire de saisie proposé à l'ouverture de GLPI et valider.

Champs spécifiques :

Conseil : Chaque utilisateur a la possibilité d'ajouter de nouvelles addresses de messagerie à son profil directement depuis ses Préférences (voir Gérer ses préférences).

Il est possible d'ajouter au ticket un ou plusieurs documents en une seule opération.

Un message confirme la bonne création du ticket accessible en cliquant sur le numéro du ticket apparaissant en vert.

Interface standard

Pour créer un nouveau ticket aller dans le menu Assistance > Tickets > .

Il est possible d'ajouter au ticket un ou plusieurs documents en une seule opération.

Un message confirme la bonne création du ticket accessible en cliquant sur le nom du ticket apparaissant en vert.

Une demande de validation peut être effectuée à l'ouverture du ticket en indiquant simplement le valideur souhaité.

Remarque : A la saisie du demandeur, du technicien ou d'un groupe assigné, une information est affichée permettant de déterminer combien de tickets cette personne ou ce groupe a déjà ouvert ou a déjà en charge. De la même manière, à la sélection d'un matériel, une vision simplifiée des tickets en cours sur celui-ci est proposé.

Canal courriel

Il suffit d'envoyer un courriel à l'adresse définie dans le collecteur.

Voir Configurer les collecteurs.

L'objet du message deviendra le titre du ticket, son corps la description et enfin les pièces jointes des documents associés.