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Centre de service compatible ITIL v2

Le module d’assistance de GLPI est conforme au guide des bonnes pratiques ITIL v2 pour la gestion des incidents, des demandes, des problèmes et des changements : il intègre des notions comme la catégorisation par famille, l’escalade, le respect des SLA, l’impact, l’urgence, la matrice de calcul des priorités, une normalisation des statuts, la validation des demandes à plusieurs niveaux, et la mise en place de workflow automatiques par des règles métiers.

Gestion des incidents et des demandes (tickets)

  • Interface utilisateur simplifiée ou interface orientée catalogue de services
  • Timeline pour le traitement des tickets
  • Cycle de vie du traitement des incidents et des demandes
  • Notifications automatiques par email ou natives
  • Création et mise à jour des tickets par e-mail avec des collecteurs IMAP / POP
  • Association des actifs du parc informatique : coût total de possession, suivi des pannes matériels
  • Modèles prédéfinis de ticket d’incidents, de demandes, solutions et tâches pré-remplies
  • Gestion des horaires d’ouverture du support
  • Base de connaissance liée aux tickets et remontée automatiquement
  • Escalade vers la gestion des problèmes, des changements ou des projets
  • Générateur de formulaires spécifiques
  • Workflow automatique basé sur un moteur de règles métiers complexe (règles jouées sur mise à jour ou ajout de ticket)
  • Gestion des SLA/SLT et OLA
  • Enquêtes de satisfaction après la fermeture du ticket

Gestion des problèmes

  • Création depuis plusieurs sources : formulaire, incident, changement, actif du parc
  • Analyse de l’impact du problème, des causes et des symptômes
  • Suivi des avancements jusqu’à la validation finale de résolution
  • Alimentation avec la base des connaissances et erreurs connues
  • Liaison avec les éléments actifs du parc
  • Traçabilité des coûts fixes, horaires et matériels

Gestion des changements

  • Création des changements depuis des incidents, des demandes ou des problèmes
  • Analyse, planification, solution
  • Liaison avec la base de connaissances
  • Liaison avec les éléments d’inventaire
  • Gestion des coûts

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