Nous organisons une nouvelle session de formation GLPI en janvier qui aura lieu à Paris.
🗓️ Du 20 au 24 janvier 2025
Prix: 2 500 € HT / participant
Langue : Français
Public : technicien informatique, gestionnaire de parc, responsable d’un centre d’assistance informatique (centre d’appel), administrateur fonctionnel GLPI, responsable qualité.
Prérequis :
Disposer d’une instance GLPI en interne ou sur le glpi-network.cloud, depuis plusieurs mois ou années en 9.5.x ou en 10.0.x
Connaître les notions de tickets (incident ou demande), de gestion de tickets entre différentes équipes, de cycle de vie d’un ticket (nouveau, en cours, résolu, clos)
Connaître les notions de catégorie (tickets concernant des logiciels, des logiciels-bureautique, des logiciels-métiers, tickets concernant des matériels, imprimantes, ordinateurs, moniteurs…)
Savoir réaliser un ticket dans GLPI, l’attribuer à un groupe de techniciens ou à une personne en particulier et en assurer le traitement, résolution puis clôture du ticket)
La formation se compose, d’apport d’information théorique sur GLPI, suivi d’ateliers de mise en application : un des ateliers proposés, pour la mise en application, sera l’installation d’une instance GLPI 10.0.x sur un serveur Debian 11 : cet atelier non-obligatoire nécessite des connaissances en Linux : les autres Ateliers se feront à travers l’interface graphique GLPI 10.0.x.
Programme :
Rappel de quelques bonnes pratiques informatiques : Gestion de Parc et Assistance Utilisateurs
GLPI : prérequis, installation, mise à jour.
Les éléments d’ergonomie.
Les modules d’authentification : Comptes locaux et interconnexion avec un Active Directory.
Les entités.
Les profils.
La gestion de parc manuelle.
L’assistance utilisateur.
L’exploitation.
Les Plugins Datainjection et Formcreator
L’administration fonctionnelle avancée de l’assistance utilisateur.
Nous organisons une nouvelle session de formation GLPI en février qui aura lieu à Paris.
🗓️ Du 03 au 07 février 2025
Prix: 2 500 € HT / participant
Langue : Français
Public : technicien informatique, gestionnaire de parc, responsable d’un centre d’assistance informatique (centre d’appel), administrateur fonctionnel GLPI, responsable qualité.
Prérequis :
Disposer d’une instance GLPI en interne ou sur le glpi-network.cloud, depuis plusieurs mois ou années en 9.5.x ou en 10.0.x
Connaître les notions de tickets (incident ou demande), de gestion de tickets entre différentes équipes, de cycle de vie d’un ticket (nouveau, en cours, résolu, clos)
Connaître les notions de catégorie (tickets concernant des logiciels, des logiciels-bureautique, des logiciels-métiers, tickets concernant des matériels, imprimantes, ordinateurs, moniteurs…)
Savoir réaliser un ticket dans GLPI, l’attribuer à un groupe de techniciens ou à une personne en particulier et en assurer le traitement, résolution puis clôture du ticket)
La formation se compose, d’apport d’information théorique sur GLPI, suivi d’ateliers de mise en application : un des ateliers proposés, pour la mise en application, sera l’installation d’une instance GLPI 10.0.x sur un serveur Debian 11 : cet atelier non-obligatoire nécessite des connaissances en Linux : les autres Ateliers se feront à travers l’interface graphique GLPI 10.0.x.
Programme :
Rappel de quelques bonnes pratiques informatiques : Gestion de Parc et Assistance Utilisateurs
GLPI : prérequis, installation, mise à jour.
Les éléments d’ergonomie.
Les modules d’authentification : Comptes locaux et interconnexion avec un Active Directory.
Les entités.
Les profils.
La gestion de parc manuelle.
L’assistance utilisateur.
L’exploitation.
Les Plugins Datainjection et Formcreator
L’administration fonctionnelle avancée de l’assistance utilisateur.
Nous organisons une nouvelle session de formation GLPI en mars qui aura lieu à Paris.
🗓️ Du 24 au 28 mars 2025
Prix: 2 500 € HT / participant
Langue : Français
Public : technicien informatique, gestionnaire de parc, responsable d’un centre d’assistance informatique (centre d’appel), administrateur fonctionnel GLPI, responsable qualité.
Prérequis :
Disposer d’une instance GLPI en interne ou sur le glpi-network.cloud, depuis plusieurs mois ou années en 9.5.x ou en 10.0.x
Connaître les notions de tickets (incident ou demande), de gestion de tickets entre différentes équipes, de cycle de vie d’un ticket (nouveau, en cours, résolu, clos)
Connaître les notions de catégorie (tickets concernant des logiciels, des logiciels-bureautique, des logiciels-métiers, tickets concernant des matériels, imprimantes, ordinateurs, moniteurs…)
Savoir réaliser un ticket dans GLPI, l’attribuer à un groupe de techniciens ou à une personne en particulier et en assurer le traitement, résolution puis clôture du ticket)
La formation se compose, d’apport d’information théorique sur GLPI, suivi d’ateliers de mise en application : un des ateliers proposés, pour la mise en application, sera l’installation d’une instance GLPI 10.0.x sur un serveur Debian 11 : cet atelier non-obligatoire nécessite des connaissances en Linux : les autres Ateliers se feront à travers l’interface graphique GLPI 10.0.x.
Programme :
Rappel de quelques bonnes pratiques informatiques : Gestion de Parc et Assistance Utilisateurs
GLPI : prérequis, installation, mise à jour.
Les éléments d’ergonomie.
Les modules d’authentification : Comptes locaux et interconnexion avec un Active Directory.
Les entités.
Les profils.
La gestion de parc manuelle.
L’assistance utilisateur.
L’exploitation.
Les Plugins Datainjection et Formcreator
L’administration fonctionnelle avancée de l’assistance utilisateur.
Nous organisons une nouvelle session de formation GLPI en avril qui aura lieu à Paris.
🗓️ Du 14 au 18 avril 2025
Prix: 2 500 € HT / participant
Langue : Français
Public : technicien informatique, gestionnaire de parc, responsable d’un centre d’assistance informatique (centre d’appel), administrateur fonctionnel GLPI, responsable qualité.
Prérequis :
Disposer d’une instance GLPI en interne ou sur le glpi-network.cloud, depuis plusieurs mois ou années en 9.5.x ou en 10.0.x
Connaître les notions de tickets (incident ou demande), de gestion de tickets entre différentes équipes, de cycle de vie d’un ticket (nouveau, en cours, résolu, clos)
Connaître les notions de catégorie (tickets concernant des logiciels, des logiciels-bureautique, des logiciels-métiers, tickets concernant des matériels, imprimantes, ordinateurs, moniteurs…)
Savoir réaliser un ticket dans GLPI, l’attribuer à un groupe de techniciens ou à une personne en particulier et en assurer le traitement, résolution puis clôture du ticket)
La formation se compose, d’apport d’information théorique sur GLPI, suivi d’ateliers de mise en application : un des ateliers proposés, pour la mise en application, sera l’installation d’une instance GLPI 10.0.x sur un serveur Debian 11 : cet atelier non-obligatoire nécessite des connaissances en Linux : les autres Ateliers se feront à travers l’interface graphique GLPI 10.0.x.
Programme :
Rappel de quelques bonnes pratiques informatiques : Gestion de Parc et Assistance Utilisateurs
GLPI : prérequis, installation, mise à jour.
Les éléments d’ergonomie.
Les modules d’authentification : Comptes locaux et interconnexion avec un Active Directory.
Les entités.
Les profils.
La gestion de parc manuelle.
L’assistance utilisateur.
L’exploitation.
Les Plugins Datainjection et Formcreator
L’administration fonctionnelle avancée de l’assistance utilisateur.
Toutes nos félicitations ! Nous sommes heureux d’annoncer notre nouveau partenaire Silver GLPI Network en Allemagne : Haug und Wolf GmbH
À propos d’Haug und Wolf GmbH Depuis sa création en 1993 en tant que partenariat civil (GbR) et son passage au statut de GmbH en 1999, cette entreprise s’impose depuis plus de 30 ans comme un prestataire IT fiable, toujours centré sur la satisfaction client et les relations durables. Leur objectif est clair : offrir un support optimal et des solutions innovantes sur lesquelles leurs clients peuvent compter à tout moment.
Leur philosophie Ils savent que le support de qualité, la transparence des coûts et le respect des délais sont les clés d’une collaboration réussie. Grâce à la continuité, la fiabilité et l’excellence de leurs services, ils ont su gagner la confiance de leurs clients. Leur croissance est largement le fruit des recommandations de clients satisfaits.
Leur équipe Avec une équipe en pleine croissance composée de collaborateurs expérimentés et fidèles, ils offrent un savoir-faire consolidé. Leur équipe engagée est prête à relever les défis du monde IT actuel et à concevoir des solutions sur mesure pour répondre aux besoins spécifiques de chaque entreprise.
Leurs services Ils se spécialisent dans des domaines tels que la gestion des inventaires, le ticketing, l’IT Service Management (ITSM) et l’Enterprise Service Management (ESM). Au-delà des solutions purement techniques, ils accompagnent les projets IT de bout en bout, notamment dans des domaines comme la découverte automatique, la gestion des événements/monitoring, la gouvernance des identités (IGA), la gestion des terminaux et des appareils mobiles (MDM).
Un avantage compétitif Pour eux, l’IT n’est pas qu’un simple outil, c’est un véritable atout stratégique. Ne laissez pas vos concurrents vous dépasser – assurez-vous un avantage décisif avec les bonnes solutions IT.
Ils sont prêts à vous aider à aligner votre stratégie IT et à atteindre vos objectifs. N’hésitez pas à les contacter pour trouver ensemble les solutions adaptées à votre entreprise.
Nous sommes ravis que la solution GLPI ITSM soit de plus en plus représentée partout dans le monde et que le service GLPI Network Souscription (notre offre de support on-premise – sécurisez votre infrastructure informatique) soit disponible pour davantage de clients via nos nouveaux partenaires.
Notre vaste réseau de partenariats est toujours ouvert à de nouvelles collaborations. Si vous souhaitez représenter l’un de nos produits dans votre pays, contactez-nous : https://glpi-project.org/fr/contact/
Être partenaire, c’est :
Avoir un accès direct à l’expertise technologique de Teclib ;
Bénéficiez de réductions spéciales ;
Accédez au support officiel,
De nombreux autres outils qui vous aideront à gagner plus de clients et à accroître votre réputation sur le marché en ajoutant l’ITSM open source à votre portefeuille.
Les entreprises ayant un nombre élevé de tickets en attente sont souvent confrontées à des violations de SLA.
Plus de 60 % des violations des SLA peuvent être attribuées à une mauvaise gestion des tickets en attente, principalement lorsque la communication avec les clients ou les fournisseurs n’est pas maintenue.
Il existe une myriade de possibilités pour savoir quand utiliser ou non les statuts en attente. La façon dont l’équipe d’assistance choisit de l’utiliser peut faire ou défaire la relation avec les clients. Les services d’assistance doivent garder à l’esprit qu’une résolution rapide est essentielle et que la gestion efficace des tickets en attente est une évidence.
Lorsqu’ils sont laissés pour compte ou que le processus de définition comme en attente n’est pas très clair, ces problèmes peuvent entraîner la frustration et l’insatisfaction des clients, ce qui a un impact sur la réputation d’une entreprise.
1. Définissez des critères clairs pour le statut en attente :
Définir quand il est approprié de marquer un ticket comme en attente permet d’éviter toute utilisation abusive de ce statut, par exemple pour retarder le travail ou éviter toute responsabilité.
L’attente des commentaires des clients, des actions d’un fournisseur externe ou de l’arrivée des pièces peuvent toutes être des raisons valables si elles sont convenues entre les parties et que votre équipe d’assistance est bien formée pour les utiliser.
N’oubliez pas que le statut « en attente » dans GLPI fait que tous les SLA et la date à résoudre sont mis à jour une fois que le ticket est passé à un autre statut différent de en attente. Il peut donc être crucial d’être honnête et clair avec les clients sur ces raisons.
45 % des tickets en attente sont dus à l’attente d’un retour client ou d’informations nécessaires.
30 % des tickets en attente sont attribués à l’attente de fournisseurs externes ou de tiers.
15 % sont liés à l’attente d’approbations internes ou de ressources supplémentaires (par exemple, pièces ou budget).
2. Fixez des limites et des protocoles de suivi :
Les tickets laissés en attente trop longtemps peuvent accroître le mécontentement et le non-respect des délais.
Établissez des délais pour la durée pendant laquelle un ticket peut rester en attente avant qu’un examen ou un suivi obligatoire ne soit déclenché. Utilisez les règles d’automatisation de GLPI pour envoyer des rappels aux techniciens afin de réévaluer régulièrement les tickets en attente.
Les recherches enregistrées avec des plages de temps et des notifications peuvent aider les techniciens à ne pas laisser le statut en attente
Il est connu que les meilleures pratiques en matière de traitement des tickets en attente peuvent augmenter le respect des SLA jusqu’à 25 %, améliorant ainsi considérablement la satisfaction des clients.
3. Documentez toutes les actions et raisons :
Une documentation appropriée dans chaque ticket garantit que tout membre de l’équipe peut comprendre rapidement l’historique et l’état actuel du ticket, réduisant ainsi les retards causés par les lacunes dans les connaissances.
Le plugin GLPI AI aide les techniciens à connaître une vaste chronologie de faits dans un ticket
4. Donnez la priorité à la communication avec les clients lors des escalades :
Parfois, un ticket peut devoir être transmis en raison de retards ou de complexité, ce qui peut frustrer davantage les clients s’il n’est pas bien traité.
Le plugin Escalade, par exemple, ajoute des options permettant d’ajouter automatiquement des suivis lorsqu’une escalade est effectuée.
Les tickets qui restent en attente pendant plus de 3 jours sans mises à jour ni communication entraînent une baisse de 25 à 30 % du taux de satisfaction des clients.
Une communication proactive (même avec des mises à jour de statut en attente) peut maintenir les niveaux de satisfaction, en maintenant l’impact négatif à moins de 10 %.
5. Communiquez de manière transparente avec les clients :
Les utilisateurs ont besoin et veulent se sentir informés du statut de leurs tickets, même lorsqu’ils sont en attente. Ne laissez pas les clients se sentir ignorés.
Le nombre de tickets en attente peut augmenter si les processus ne sont pas optimisés, entraînant des retards et des délais de résolution plus longs.
Configurez un processus de relance afin que GLPI puisse tenir l’utilisateur automatiquement informé de l’état du ticket ou lorsque vous devez rappeler aux gens la nécessité d’interagir avec le ticket.
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