Les entreprises ayant un nombre élevé de tickets en attente sont souvent confrontées à des violations de SLA.
Plus de 60 % des violations des SLA peuvent être attribuées à une mauvaise gestion des tickets en attente, principalement lorsque la communication avec les clients ou les fournisseurs n’est pas maintenue.
Il existe une myriade de possibilités pour savoir quand utiliser ou non les statuts en attente. La façon dont l’équipe d’assistance choisit de l’utiliser peut faire ou défaire la relation avec les clients. Les services d’assistance doivent garder à l’esprit qu’une résolution rapide est essentielle et que la gestion efficace des tickets en attente est une évidence.
Lorsqu’ils sont laissés pour compte ou que le processus de définition comme en attente n’est pas très clair, ces problèmes peuvent entraîner la frustration et l’insatisfaction des clients, ce qui a un impact sur la réputation d’une entreprise.
1. Définissez des critères clairs pour le statut en attente :
Définir quand il est approprié de marquer un ticket comme en attente permet d’éviter toute utilisation abusive de ce statut, par exemple pour retarder le travail ou éviter toute responsabilité.
L’attente des commentaires des clients, des actions d’un fournisseur externe ou de l’arrivée des pièces peuvent toutes être des raisons valables si elles sont convenues entre les parties et que votre équipe d’assistance est bien formée pour les utiliser.
N’oubliez pas que le statut « en attente » dans GLPI fait que tous les SLA et la date à résoudre sont mis à jour une fois que le ticket est passé à un autre statut différent de en attente. Il peut donc être crucial d’être honnête et clair avec les clients sur ces raisons.
- 45 % des tickets en attente sont dus à l’attente d’un retour client ou d’informations nécessaires.
- 30 % des tickets en attente sont attribués à l’attente de fournisseurs externes ou de tiers.
- 15 % sont liés à l’attente d’approbations internes ou de ressources supplémentaires (par exemple, pièces ou budget).
2. Fixez des limites et des protocoles de suivi :
Les tickets laissés en attente trop longtemps peuvent accroître le mécontentement et le non-respect des délais.
Établissez des délais pour la durée pendant laquelle un ticket peut rester en attente avant qu’un examen ou un suivi obligatoire ne soit déclenché. Utilisez les règles d’automatisation de GLPI pour envoyer des rappels aux techniciens afin de réévaluer régulièrement les tickets en attente.
Les recherches enregistrées avec des plages de temps et des notifications peuvent aider les techniciens à ne pas laisser le statut en attente
- Il est connu que les meilleures pratiques en matière de traitement des tickets en attente peuvent augmenter le respect des SLA jusqu’à 25 %, améliorant ainsi considérablement la satisfaction des clients.
3. Documentez toutes les actions et raisons :
Une documentation appropriée dans chaque ticket garantit que tout membre de l’équipe peut comprendre rapidement l’historique et l’état actuel du ticket, réduisant ainsi les retards causés par les lacunes dans les connaissances.
Le plugin GLPI AI aide les techniciens à connaître une vaste chronologie de faits dans un ticket
4. Donnez la priorité à la communication avec les clients lors des escalades :
Parfois, un ticket peut devoir être transmis en raison de retards ou de complexité, ce qui peut frustrer davantage les clients s’il n’est pas bien traité.
Le plugin Escalade, par exemple, ajoute des options permettant d’ajouter automatiquement des suivis lorsqu’une escalade est effectuée.
- Les tickets qui restent en attente pendant plus de 3 jours sans mises à jour ni communication entraînent une baisse de 25 à 30 % du taux de satisfaction des clients.
- Une communication proactive (même avec des mises à jour de statut en attente) peut maintenir les niveaux de satisfaction, en maintenant l’impact négatif à moins de 10 %.
5. Communiquez de manière transparente avec les clients :
Les utilisateurs ont besoin et veulent se sentir informés du statut de leurs tickets, même lorsqu’ils sont en attente. Ne laissez pas les clients se sentir ignorés.
- Le nombre de tickets en attente peut augmenter si les processus ne sont pas optimisés, entraînant des retards et des délais de résolution plus longs.
Configurez un processus de relance afin que GLPI puisse tenir l’utilisateur automatiquement informé de l’état du ticket ou lorsque vous devez rappeler aux gens la nécessité d’interagir avec le ticket.