Nouveau partenaire Silver GLPI au Brésil: PLSS Soluções

Toutes nos félicitations ! Nous sommes heureux d’annoncer notre nouveau partenaire Silver GLPI Network au Brésil : PLSS Soluções

PLSS Soluções a été fondée en 2004 avec pour objectif principal de fournir des services centrés sur la satisfaction client. Utilisant l’outil GLPI depuis 2010, l’entreprise est devenue véritablement passionnée par cet outil et aide de nombreux clients à l’adopter et à le déployer de manière efficace. Chaque client bénéficie d’un traitement personnalisé, que ce soit pour l’implémentation de GLPI ou pour des solutions de serveurs et d’infrastructures cloud, tout en restant à l’avant-garde des nouvelles technologies et des tendances du marché.

Dans sa recherche constante de qualité, PLSS a obtenu la certification MPS.BR, un programme créé en 2003 par Softex pour améliorer les capacités des entreprises informatiques brésiliennes. 

Ce qui fait la différence chez PLSS, ce sont ses collaborateurs : l’équipe est la véritable force de l’entreprise.

🌐 Site internet : https://bit.ly/40zSy32

Nous sommes heureux de voir GLPI ITSM se déployer à l’international et d’accompagner toujours plus de clients grâce à notre offre GLPI Network, qu’elle soit en souscription on-premise ou en Cloud. Nos nouveaux partenaires jouent un rôle clé en rendant ces services plus accessibles et en garantissant un support de qualité.

Être partenaire, c’est :

  • Bénéficier de réductions spéciales
  • Accéder au support officiel
  • Avoir un contact privilégié avec un Channel Manager pour gagner plus de clients et accroître votre réputation sur le marché de l’ITSM Open Source

Si vous souhaitez représenter et déployer GLPI dans votre pays, contactez-nous : https://glpi-project.org/fr/contact/

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Comment GLPI transforme la gestion des incidents informatiques dans les entreprises

Trois des raisons principales pour lesquelles les appels ne sont pas résolus sont : des problèmes d’autorisation, des informations erronées et un manque de détails. (J.D. Power) Ces défis sont un fardeau quotidien pour les équipes de support, entraînant des retards, des inefficacités et des clients frustrés. Cependant, avec un système comme GLPI, la gestion du cycle de vie des tickets devient plus facile, transformant ces défis en solutions.

Les équipes de support font face à un manque d’informations dans les tickets, trop de points de contact lorsque des tickets sont ouverts, de nombreux fils de discussion par email concernant le même problème, rendant plus difficile de savoir où en est le travail, sans compter qu’avec de grandes équipes, plusieurs personnes travaillent sur le même ticket sans être au courant des efforts des autres.

De plus, les équipes terminent le travail sur un ticket sans avoir obtenu l’approbation adéquate d’une solution, et trois semaines plus tard, le client mentionne qu’un ticket n’a pas été résolu, bien que l’équipe de service pense qu’il l’a été. Même des politiques d’autorisation incorrectes peuvent laisser un ticket non résolu ou mal résolu.

Un ordinateur qui rencontre le même problème chaque semaine, ou chaque mois, pourrait être remplacé par une meilleure solution si l’équipe savait qu’il s’agissait d’un incident récurrent.

Des problèmes comme ceux-ci sont constants dans les départements de support.

Les actifs rencontrent des problèmes, et les personnes en support aimeraient être au courant d’un modèle ou de l’historique d’un actif avec lequel elles travaillent – c’est comme un dossier médical pour un patient.

Si un médecin connaît l’historique médical d’un patient, y compris les maladies passées et les traitements, la consultation actuelle et la prescription seront plus précises. Dans les hôpitaux, nous avons un dossier médical pour un patient. Dans GLPI, un ticket peut être ce dossier médical pour les problèmes et, lorsqu’il est intégré avec la mise à jour automatique de l’inventaire, un dossier médical pour les actifs.

En utilisant le même exemple des hôpitaux, lorsque vous entrez pour la première fois à l’hôpital, l’équipe des urgences sait exactement les étapes à suivre pour s’assurer que vous receviez un soutien approprié.

Au Brésil, c’est ainsi – lorsqu’il ne s’agit pas d’une énorme urgence :

  • Enregistrement : Vous remplissez un enregistrement initial – formulaires pour les tickets
  • Triage : Vous êtes dirigé vers un dépistage préliminaire avec une infirmière – règles métiers pour les tickets ou escalade
  • Signes vitaux et symptômes : Les signes vitaux de base sont pris par la même infirmière (pression artérielle, température corporelle et symptômes que vous ressentez) – modèles de suivi
  • Classification des risques : Ce triage vous donne une classification de l’urgence des soins – également appelée classification des risques dans les hôpitaux – règles métiers pour les tickets
  • Différents SLA sont appliqués en fonction de cette même classification – Temps de résolution d’un incident dans GLPI
  • Référence vers un spécialiste : Les patients sont dirigés vers un spécialiste en fonction de leurs symptômes – Niveaux d’escalade dans GLPI

Ce avec quoi le personnel de premier niveau ne s’occupe pas, ce sont les autres processus après ce triage initial.

Lorsque les médecins ont accès à votre dossier médical, ils travaillent avec les informations du triage et les informations supplémentaires que le patient fournit lors de la consultation. Il n’y a pas de post-it ou d’appel supplémentaire à l’équipe de triage pendant la consultation. Le travail du médecin est désormais de suivre les étapes suivantes en fonction des informations disponibles.

Le processus de gestion des incidents est presque le même. Je dis souvent que la gestion des services concerne tous les départements qui reçoivent des entrées et doivent fournir une sortie, quelle qu’elle soit.

GLPI en action

Lorsqu’une personne, ou un actif rencontre un problème, elle remplit, ou ils remplissent, une demande automatiquement ou manuellement pour indiquer qu’il ou elle a besoin d’aide pour quelque chose. Que ce soit pour ajouter de nouvelles fonctionnalités à un service ou réparer des fonctionnalités dans un service fonctionnel.

Le processus dans GLPI serait le suivant :

  • Signalement de problème : Le problème est signalé à l’aide d’un formulaire personnalisé qui évalue les informations importantes pour le personnel technique
  • Triage et classification : GLPI le transmet automatiquement à une équipe de triage, ou utilise des règles métiers automatiques pour les tickets, qui effectuent une première évaluation et classification de la priorité et du SLA
  • Analyse d’impact : Un SLA et une analyse d’impact déclencheront des actions, afin que le ticket puisse être vu par les personnes devant travailler dessus.
  • Attribution de l’équipe : L’incident est transmis à l’équipe la plus appropriée pour résoudre l’incident, en tenant compte de la spécialité nécessaire pour ce problème.
  • Cela peut être fait automatiquement avec des règles métiers pour les tickets dans GLPI.
  • Transparence : La partie la plus importante est : Tout est transparent. Le client et toutes les équipes travaillant sur le ticket ont, ou auront, accès à ce « dossier médical », ou à la chronologie d’un ticket dans GLPI.

Il y a quelques éléments supplémentaires :

  • Modèles pour les suivis, tâches et solutions : Les tickets, généralement, ne sont pas liés aux patients – pourraient-ils l’être ? –, vous pouvez donc rechercher des solutions ou utiliser des modèles pour ajouter des tâches, des suivis, ou poser des questions aux clients pour rendre le processus de gestion des services plus rapide et plus facile.
  • Base de connaissances : D’autres solutions peuvent également être recherchées et appliquées à de nouveaux tickets.
  • Suivis personnalisés et raisons de mise en attente : Le ticket reste bloqué en raison d’un besoin d’information de la part du demandeur, donc l’équipe de gestion des services apprécierait d’ajouter des raisons de mise en attente, afin que les autres membres de l’équipe sachent pourquoi le ticket est en attente depuis si longtemps.
  • Demandes de validation : L’équipe de service peut avoir besoin d’autorisations supplémentaires pour ajouter des fonctionnalités ou réparer des actifs en raison de besoins d’investissement, de couches de sécurité supplémentaires ou de validations. Dans GLPI, vous pouvez demander une validation sans quitter l’outil et, encore une fois, tout consigner dans le même « dossier médical ».

GLPI permet aux responsables d’avoir des informations pertinentes

  • Identifier les tendances : Les responsables peuvent découvrir les fonctionnalités les plus demandées ou les actifs les plus problématiques, permettant ainsi une prise de décision proactive.
  • Planifier l’avenir : Les responsables peuvent utiliser les tableaux de bord pour évaluer les incidents récurrents et planifier les remplacements ou les mises à niveau des actifs à forte maintenance.
  • Mesurer le succès : Les rapports sont constamment utilisés pour évaluer la performance des équipes et optimiser les processus.

GLPI change la manière dont le cycle de vie d’un ticket est géré en répondant aux défis majeurs que les équipes de support rencontrent au quotidien. Des flux de travail automatisés aux chronologies centralisées et puissantes, garantissant la transparence et la collaboration à chaque étape.

Découvrez comment vivre cette même transformation pour vous-même.

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Nouveau partenaire Silver GLPI au Brésil: Servicedesk Brasil

Nous sommes heureux d’annoncer que Servicedesk Brasil continue d’être notre partenaire officiel au Brésil !🇧🇷 En tant que l’une des premières entreprises à nous rejoindre dans le pays, Servicedesk Brasil a joué un rôle clé dans la croissance de GLPI sur le marché brésilien. Nous sommes impatients de poursuivre ce partenariat !

Servicedesk Brasil se démarque par sa capacité à transformer et optimiser la gestion des services, des affaires et des actifs. Leur approche repose sur l’identification des besoins et des difficultés, la cartographie des processus, l’analyse des données, et la livraison de résultats concrets. Tout cela est possible grâce à une équipe expérimentée et passionnée, qui excelle dans la création de solutions innovantes.

Ils incarnent véritablement la transformation numérique des organisations. 

Avec une solide expérience sur le marché, Servicedesk Brasil intervient principalement dans les technologies de l’information, en s’appuyant sur les frameworks ITIL et Cobit. Leur expertise s’étend également à d’autres secteurs en combinant IT, gestion des affaires, et optimisation des services. Ils mettent un point d’honneur à améliorer continuellement les processus métiers grâce à des méthodologies comme BPM/BPMN appliquées à ITSM, CMDB, CSC et ESM.

Leurs projets sont menés en collaboration avec des partenaires technologiques et fournisseurs de solutions logicielles. Chaque stratégie est personnalisée, tenant compte des défis et des objectifs stratégiques des entreprises pour aligner les personnes, les processus et la technologie. Résultat : une création de valeur tangible grâce à une gestion axée sur l’intelligence des données (BI).

🌐 Site internet : https://bit.ly/4jrTJtR

Nous sommes heureux de voir GLPI ITSM se déployer à l’international et d’accompagner toujours plus de clients grâce à notre offre GLPI Network, qu’elle soit en souscription on-premise ou en Cloud. Nos nouveaux partenaires jouent un rôle clé en rendant ces services plus accessibles et en garantissant un support de qualité.

Être partenaire, c’est :

  • Bénéficier de réductions spéciales
  • Accéder au support officiel
  • Avoir un contact privilégié avec un Channel Manager pour gagner plus de clients et accroître votre réputation sur le marché de l’ITSM Open Source

Si vous souhaitez représenter et déployer GLPI dans votre pays, contactez-nous : https://glpi-project.org/fr/contact/

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Boostez les performances de votre IT grâce aux nouveaux serveurs GLPI Cloud en Amérique du Nord ! 🌎

Nous sommes ravis d’annoncer une autre nouveauté pour GLPI Cloud : des serveurs sont désormais disponibles en Amérique du Nord, situés au Canada 🇨🇦 , grâce à notre partenaire de confiance, OVH Cloud. Suite au succès de nos serveurs aux États-Unis et en Asie, cette expansion offre encore plus de flexibilité et de performances à nos utilisateurs dans le monde entier.

Pourquoi cette nouveauté est importante pour vous ?

  1. Des performances accrues
    Héberger votre instance GLPI Cloud au plus proche de vos opérations garantit une latence réduite, des temps de réponse plus rapides et une expérience utilisateur optimale.
  2. Respect des lois locales
    Pour les secteurs sensibles comme les administrations publiques ou les industries fortement réglementées, un hébergement local permet de respecter les obligations légales spécifiques à chaque pays.
  3. Une flexibilité renforcée
    Avec ces nouvelles options de serveurs, personnalisez le déploiement de votre GLPI Cloud selon les besoins uniques de votre organisation.

Comment choisir votre région ?

  • GLPI Public Cloud : Sélectionnez la région de déploiement directement dans le formulaire d’inscription.
  • GLPI Private Cloud : Indiquez votre région préférée via le formulaire de déclaration sur notre support.

Mais ce n’est pas tout !

En fonction de la demande, nous sommes prêts à augmenter le nombre de serveurs disponibles et à étendre les hébergements à de nouvelles zones, notamment en Europe.

Profitez dès aujourd’hui de cette nouvelle opportunité et améliorez votre expérience avec GLPI Cloud !
👉 Inscrivez-vous maintenant

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L’Agent GLPI version 1.12 est disponible !

L’agent GLPI 1.12 est disponible.

Vous pouvez le télécharger depuis la page officielle du projet sur github : https://github.com/glpi-project/glpi-agent/releases/tag/1.12

Cette version apporte quelques correctifs et améliorations dont voici l’essentiel :

  • Elle introduit l’option glpi-version pour permettre d’activer des fonctionnalités dépendantes de la version de GLPI quand l’inventaire natif n’est pas utilisé
  • L’interface Httpd a été retravaillée :
    • /now forcera un inventaire complet par défaut
    • /now supporte les paramètres partialfulldelay et task: le support par défaut est équivalent à /now?full=1&task=all&delay=0
    • La page d’Index montrera maintenant 2 liens :
      • le lien habituel renommé « Force running all targets planned tasks » pour clarifier son usage
      • le second avec le texte habituel « Force an inventory » mais il ne déclenchera maintenant que la tâche d’inventaire
  • Vous pouvez maintenant installer l’agent dans un dossier avec un chemin contenant une parenthèse sur windows
  • L’url du server sans schéma d’url est analysée correctement
  • Sur MacOS, une nouvelle valeur de l’option ssl-keystore est disponible pour choisir d’utiliser la keychain des autorités de certification SSL connues du système
  • Pour la tâche Inventory :
    • Nous essayons de garder les interfaces réseau contenant le mot “vpn » comme même désactivées sur windows
    • Ajout du support de l’option glpi-version
    • L’inventaire des interfaces réseaux sur linux a été amélioré
    • Le support de l’option --partial a été corrigée dans le script glpi-agent
    • L’agent Trellix/McAfee est maintenant reconnu comme un antivirus sur windows
    • Quelques périphériques USB étaient ignorés sur linux, c’est corrigé
    • Sur Windows, l’agent supprime maintenant les zéros au début des numéros de série des imprimantes USB connectées
  • Pour la tâche RemoteInventory :
    • Les inventaires distants ont maintenant leur propre fichier d’état ce qui permet de générer des inventaires partiels quand c’est possible
  • Pour les tâches NetDiscovery et NetInventory :
    • Le support des équipements a été amélioré pour :
      • Les appareils Aerohive et Intelbras
      • les PDUs Raritan, Bachmann et RNX
      • les téléphones IP Avaya J100 et les imprimantes Lexmark
    • Le support des périphériques HP a été corrigé quand il remonte des dates de firmware invalides
    • L’agent évite maintenant d’envoyer un XML de découverte depuis une tâche NetScan de la ToolBox
  • Pour la tâche Deploy :
    • Les contrôles de commande n’étaient pas corrects dans quelques cas, c’est maintenant corrigé
    • Quand le support P2P est utilisé, l’agent ne scannera plus les adresses “network” et “’broadcast”
    • Le contrôle d’empreinte “sha512” supporte maintenant une empreinte utilisant des majuscules
  • Pour la tâche Collect :
    • Le contrôle d’empreinte “sha512” supporte maintenant une empreinte utilisant des majuscules
    • Le contrôle “checkSumSHA2” est maintenant renommé en “checkSumSHA256” et permet de supporter un contrôle d’empreinte “sha256”
  • Pour la tâche ESX :
    • Les machines virtuelles ESX peuvent maintenant être rapportées avec une ip et un système d’exploitation. Cette fonctionnalité requiert au moins GLPI 10.0.17 côté serveur.
    • Ajout de la mémoire totale ESX devinée comme composant mémoire 
  • Pour le plugin ToolBox :
    • Correction du démarrage des jobs activés et du journal associé
    • La mise à jour des compteurs ne requiert plus que le mode debug soit activé

Au niveau des paquets, voici ce qu’il faut retenir :

  • Sur Windows, perl est maintenant compilé avec le support d’OpenSSL v3.4.0, et les librairies libxml2 v2.13.6, libssh2 v1.11.1 et libiconv 1.18.
  • Le paquet MacOSX utilise OpenSSL v3.4.0.
  • L’installeur perl pour linux supporte maintenant l’option --delaytime
  • L’installeur perl pour linux , sur les systèmes utilisant “dnf”, utilisera maintenant une option pour désactiver le contrôle gpg des paquets locaux durant l’installation

Vous pouvez consulter le détail des changements dans le Changelog officiel disponible en ligne ici : https://github.com/glpi-project/glpi-agent/blob/1.12/Changes

Comme d’habitude, nous vous recommandons de mettre à jour vos agents afin de profiter de ces améliorations.

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Nouveau Partenaire Silver GLPI en Palestine : Blueprint 360

Toutes nos félicitations ! Nous sommes heureux d’annoncer notre nouveau partenaire Silver GLPI Network en Palestine : Blueprint 360

Blueprint 360 est une entreprise de conseil en technologies, spécialisée dans la gouvernance IT, la digitalisation, la gestion de la qualité et l’automatisation des processus. Leur mission ? Innover pour aider les entreprises à optimiser leurs opérations, gagner en efficacité et assurer une croissance durable. Avec une équipe alliant expertise et technologies de pointe, ils offrent des solutions sur mesure pour permettre aux organisations de rester compétitives dans un monde numérique en constante évolution.

🌐 Site internet : https://bit.ly/3WuDlyP

Nous sommes heureux de voir GLPI ITSM se déployer à l’international et d’accompagner toujours plus de clients grâce à notre offre GLPI Network, qu’elle soit en souscription on-premise ou en Cloud. Nos nouveaux partenaires jouent un rôle clé en rendant ces services plus accessibles et en garantissant un support de qualité.

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