Comment GLPI transforme la gestion des incidents informatiques dans les entreprises

par Flavia Calonego | Fév 4, 2025 | Actualités, Blog FR

Trois des raisons principales pour lesquelles les appels ne sont pas résolus sont : des problèmes d’autorisation, des informations erronées et un manque de détails. (J.D. Power) Ces défis sont un fardeau quotidien pour les équipes de support, entraînant des retards, des inefficacités et des clients frustrés. Cependant, avec un système comme GLPI, la gestion du cycle de vie des tickets devient plus facile, transformant ces défis en solutions.

Les équipes de support font face à un manque d’informations dans les tickets, trop de points de contact lorsque des tickets sont ouverts, de nombreux fils de discussion par email concernant le même problème, rendant plus difficile de savoir où en est le travail, sans compter qu’avec de grandes équipes, plusieurs personnes travaillent sur le même ticket sans être au courant des efforts des autres.

De plus, les équipes terminent le travail sur un ticket sans avoir obtenu l’approbation adéquate d’une solution, et trois semaines plus tard, le client mentionne qu’un ticket n’a pas été résolu, bien que l’équipe de service pense qu’il l’a été. Même des politiques d’autorisation incorrectes peuvent laisser un ticket non résolu ou mal résolu.

Un ordinateur qui rencontre le même problème chaque semaine, ou chaque mois, pourrait être remplacé par une meilleure solution si l’équipe savait qu’il s’agissait d’un incident récurrent.

Des problèmes comme ceux-ci sont constants dans les départements de support.

Les actifs rencontrent des problèmes, et les personnes en support aimeraient être au courant d’un modèle ou de l’historique d’un actif avec lequel elles travaillent – c’est comme un dossier médical pour un patient.

Si un médecin connaît l’historique médical d’un patient, y compris les maladies passées et les traitements, la consultation actuelle et la prescription seront plus précises. Dans les hôpitaux, nous avons un dossier médical pour un patient. Dans GLPI, un ticket peut être ce dossier médical pour les problèmes et, lorsqu’il est intégré avec la mise à jour automatique de l’inventaire, un dossier médical pour les actifs.

En utilisant le même exemple des hôpitaux, lorsque vous entrez pour la première fois à l’hôpital, l’équipe des urgences sait exactement les étapes à suivre pour s’assurer que vous receviez un soutien approprié.

Au Brésil, c’est ainsi – lorsqu’il ne s’agit pas d’une énorme urgence :

• Enregistrement : Vous remplissez un enregistrement initial – formulaires pour les tickets
• Triage : Vous êtes dirigé vers un dépistage préliminaire avec une infirmière – règles métiers pour les tickets ou escalade
• Signes vitaux et symptômes : Les signes vitaux de base sont pris par la même infirmière (pression artérielle, température corporelle et symptômes que vous ressentez) – modèles de suivi
• Classification des risques : Ce triage vous donne une classification de l’urgence des soins – également appelée classification des risques dans les hôpitaux – règles métiers pour les tickets
• Différents SLA sont appliqués en fonction de cette même classification – Temps de résolution d’un incident dans GLPI
• Référence vers un spécialiste : Les patients sont dirigés vers un spécialiste en fonction de leurs symptômes – Niveaux d’escalade dans GLPI

Ce avec quoi le personnel de premier niveau ne s’occupe pas, ce sont les autres processus après ce triage initial.

Lorsque les médecins ont accès à votre dossier médical, ils travaillent avec les informations du triage et les informations supplémentaires que le patient fournit lors de la consultation. Il n’y a pas de post-it ou d’appel supplémentaire à l’équipe de triage pendant la consultation. Le travail du médecin est désormais de suivre les étapes suivantes en fonction des informations disponibles.

Le processus de gestion des incidents est presque le même. Je dis souvent que la gestion des services concerne tous les départements qui reçoivent des entrées et doivent fournir une sortie, quelle qu’elle soit.

GLPI en action

Lorsqu’une personne, ou un actif rencontre un problème, elle remplit, ou ils remplissent, une demande automatiquement ou manuellement pour indiquer qu’il ou elle a besoin d’aide pour quelque chose. Que ce soit pour ajouter de nouvelles fonctionnalités à un service ou réparer des fonctionnalités dans un service fonctionnel.

Le processus dans GLPI serait le suivant :

• Signalement de problème : Le problème est signalé à l’aide d’un formulaire personnalisé qui évalue les informations importantes pour le personnel technique
• Triage et classification : GLPI le transmet automatiquement à une équipe de triage, ou utilise des règles métiers automatiques pour les tickets, qui effectuent une première évaluation et classification de la priorité et du SLA
• Analyse d’impact : Un SLA et une analyse d’impact déclencheront des actions, afin que le ticket puisse être vu par les personnes devant travailler dessus.
• Attribution de l’équipe : L’incident est transmis à l’équipe la plus appropriée pour résoudre l’incident, en tenant compte de la spécialité nécessaire pour ce problème.
• Cela peut être fait automatiquement avec des règles métiers pour les tickets dans GLPI.
• Transparence : La partie la plus importante est : Tout est transparent. Le client et toutes les équipes travaillant sur le ticket ont, ou auront, accès à ce « dossier médical », ou à la chronologie d’un ticket dans GLPI.

Il y a quelques éléments supplémentaires :

• Modèles pour les suivis, tâches et solutions : Les tickets, généralement, ne sont pas liés aux patients – pourraient-ils l’être ? –, vous pouvez donc rechercher des solutions ou utiliser des modèles pour ajouter des tâches, des suivis, ou poser des questions aux clients pour rendre le processus de gestion des services plus rapide et plus facile.
• Base de connaissances : D’autres solutions peuvent également être recherchées et appliquées à de nouveaux tickets.
• Suivis personnalisés et raisons de mise en attente : Le ticket reste bloqué en raison d’un besoin d’information de la part du demandeur, donc l’équipe de gestion des services apprécierait d’ajouter des raisons de mise en attente, afin que les autres membres de l’équipe sachent pourquoi le ticket est en attente depuis si longtemps.
• Demandes de validation : L’équipe de service peut avoir besoin d’autorisations supplémentaires pour ajouter des fonctionnalités ou réparer des actifs en raison de besoins d’investissement, de couches de sécurité supplémentaires ou de validations. Dans GLPI, vous pouvez demander une validation sans quitter l’outil et, encore une fois, tout consigner dans le même « dossier médical ».

GLPI permet aux responsables d’avoir des informations pertinentes

• Identifier les tendances : Les responsables peuvent découvrir les fonctionnalités les plus demandées ou les actifs les plus problématiques, permettant ainsi une prise de décision proactive.
• Planifier l’avenir : Les responsables peuvent utiliser les tableaux de bord pour évaluer les incidents récurrents et planifier les remplacements ou les mises à niveau des actifs à forte maintenance.
• Mesurer le succès : Les rapports sont constamment utilisés pour évaluer la performance des équipes et optimiser les processus.

GLPI change la manière dont le cycle de vie d’un ticket est géré en répondant aux défis majeurs que les équipes de support rencontrent au quotidien. Des flux de travail automatisés aux chronologies centralisées et puissantes, garantissant la transparence et la collaboration à chaque étape.

Découvrez comment vivre cette même transformation pour vous-même.

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