Les entreprises ayant un nombre élevé de tickets en attente sont souvent confrontées à des violations de SLA.
Plus de 60 % des violations des SLA peuvent être attribuées à une mauvaise gestion des tickets en attente, principalement lorsque la communication avec les clients ou les fournisseurs n’est pas maintenue.
Il existe une myriade de possibilités pour savoir quand utiliser ou non les statuts en attente. La façon dont l’équipe d’assistance choisit de l’utiliser peut faire ou défaire la relation avec les clients. Les services d’assistance doivent garder à l’esprit qu’une résolution rapide est essentielle et que la gestion efficace des tickets en attente est une évidence.
Lorsqu’ils sont laissés pour compte ou que le processus de définition comme en attente n’est pas très clair, ces problèmes peuvent entraîner la frustration et l’insatisfaction des clients, ce qui a un impact sur la réputation d’une entreprise.
1. Définissez des critères clairs pour le statut en attente :
Définir quand il est approprié de marquer un ticket comme en attente permet d’éviter toute utilisation abusive de ce statut, par exemple pour retarder le travail ou éviter toute responsabilité.
L’attente des commentaires des clients, des actions d’un fournisseur externe ou de l’arrivée des pièces peuvent toutes être des raisons valables si elles sont convenues entre les parties et que votre équipe d’assistance est bien formée pour les utiliser.
N’oubliez pas que le statut « en attente » dans GLPI fait que tous les SLA et la date à résoudre sont mis à jour une fois que le ticket est passé à un autre statut différent de en attente. Il peut donc être crucial d’être honnête et clair avec les clients sur ces raisons.
45 % des tickets en attente sont dus à l’attente d’un retour client ou d’informations nécessaires.
30 % des tickets en attente sont attribués à l’attente de fournisseurs externes ou de tiers.
15 % sont liés à l’attente d’approbations internes ou de ressources supplémentaires (par exemple, pièces ou budget).
2. Fixez des limites et des protocoles de suivi :
Les tickets laissés en attente trop longtemps peuvent accroître le mécontentement et le non-respect des délais.
Établissez des délais pour la durée pendant laquelle un ticket peut rester en attente avant qu’un examen ou un suivi obligatoire ne soit déclenché. Utilisez les règles d’automatisation de GLPI pour envoyer des rappels aux techniciens afin de réévaluer régulièrement les tickets en attente.
Les recherches enregistrées avec des plages de temps et des notifications peuvent aider les techniciens à ne pas laisser le statut en attente
Il est connu que les meilleures pratiques en matière de traitement des tickets en attente peuvent augmenter le respect des SLA jusqu’à 25 %, améliorant ainsi considérablement la satisfaction des clients.
3. Documentez toutes les actions et raisons :
Une documentation appropriée dans chaque ticket garantit que tout membre de l’équipe peut comprendre rapidement l’historique et l’état actuel du ticket, réduisant ainsi les retards causés par les lacunes dans les connaissances.
Le plugin GLPI AI aide les techniciens à connaître une vaste chronologie de faits dans un ticket
4. Donnez la priorité à la communication avec les clients lors des escalades :
Parfois, un ticket peut devoir être transmis en raison de retards ou de complexité, ce qui peut frustrer davantage les clients s’il n’est pas bien traité.
Le plugin Escalade, par exemple, ajoute des options permettant d’ajouter automatiquement des suivis lorsqu’une escalade est effectuée.
Les tickets qui restent en attente pendant plus de 3 jours sans mises à jour ni communication entraînent une baisse de 25 à 30 % du taux de satisfaction des clients.
Une communication proactive (même avec des mises à jour de statut en attente) peut maintenir les niveaux de satisfaction, en maintenant l’impact négatif à moins de 10 %.
5. Communiquez de manière transparente avec les clients :
Les utilisateurs ont besoin et veulent se sentir informés du statut de leurs tickets, même lorsqu’ils sont en attente. Ne laissez pas les clients se sentir ignorés.
Le nombre de tickets en attente peut augmenter si les processus ne sont pas optimisés, entraînant des retards et des délais de résolution plus longs.
Configurez un processus de relance afin que GLPI puisse tenir l’utilisateur automatiquement informé de l’état du ticket ou lorsque vous devez rappeler aux gens la nécessité d’interagir avec le ticket.
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Toutes nos félicitations ! Nous sommes heureux d’annoncer notre nouveau partenaire Silver GLPI Network au Mexique : Innovabits.
Chez Innovabits, la technologie et les meilleures pratiques sont au cœur de leur expertise. En tant que développeurs de logiciels, ils proposent des outils qui simplifient l’importation et la visualisation des données, notamment pour intégrer des équipements et contrats Telcel. Ils conçoivent également des tableaux de bord et des règles d’alerte dans Grafana, basés sur les informations de GLPI, afin d’optimiser les processus de leurs clients.
Leurs partenariats stratégiques avec des spécialistes en formation ITIL leur permettent d’offrir une solution complète pour l’implémentation de GLPI. Ainsi, leurs clients bénéficient non seulement de l’outil optimal, mais aussi des compétences nécessaires pour en tirer pleinement parti.
Fort de plus de 20 ans d’expérience dans le développement et la gestion de projets informatiques, Innovabits a collaboré avec des entreprises privées et des institutions publiques, fournissant des solutions cloud ainsi que des services sur site. Leur mission est d’offrir à leurs clients un service global, sur mesure et parfaitement adapté à leurs besoins.
Nous sommes ravis que la solution GLPI ITSM soit de plus en plus représentée partout dans le monde et que le service GLPI Network Souscription (notre offre de support on-premise – sécurisez votre infrastructure informatique) soit disponible pour davantage de clients via nos nouveaux partenaires.
Notre vaste réseau de partenariats est toujours ouvert à de nouvelles collaborations. Si vous souhaitez représenter l’un de nos produits dans votre pays, contactez-nous : https://glpi-project.org/fr/contact/
Être partenaire, c’est :
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Cette version apporte quelques correctifs et améliorations dont voici l’essentiel :
Sur Windows, un correctif de la communauté évite un écrasement de certificats exportés depuis le Keystore. Ces certificats ne sont donc plus ignorés.
Sur Windows, une nouvelle option ssl-keystore est disponible pour désactiver ou optimiser l’export des certificats depuis le Keystore.
Le support de l’antivirus BitDefender a été mis à jour sur Windows.
Le support de l’inventaire de l’outil d’administration à distance TacticalRMM a été ajouté sur MacOSX.
L’inventaire des utilisateurs a été corrigé avec l’inventaire partiel utilisé par l’option full-inventory-postpone.
Quelques mises à jour pour le support des appareils Hikvision et des imprimantes Konica ont été incluses dans les tâches NetDiscovery et NetInventory.
La tâche Deploy n’affichera plus une erreur quand une script PowerShell est exécuté sur Windows.
Le plugin serveur Proxy va maintenant accepter le format d’inventaire Json quand l’option glpi_protocol est activé et qu’aucun serveur GLPI n’est configuré.
Au niveau des paquets, voici ce qu’il faut retenir :
Sur Windows, perl est maintenant compilé avec le support d’OpenSSL v3.3.2 et de la librairie libxml2 2.13.4. La commande 7-zip fournie est maintenant en version v24.08.
Le paquet Windows inclut la version 1.4.0 de l’application GLPI-AgentMonitor et l’installeur supporte le paramètre AGENTMONITOR_NEWTICKET_SCREENSHOT pour configurer si une capture d’écran doit être faite avant d’ouvrir un nouveau ticket.
Toutes nos félicitations ! Nous sommes heureux d’annoncer notre nouveau partenaire Silver GLPI Network en Pologne : DNR Group.
Spécialistes dans le domaine du support informatique, de l’administration des serveurs et de la cybersécurité. Ils vous apporteront leur savoir-faire, leur expérience, des solutions dédiées et un soutien complet. Ils aideront votre entreprise à optimiser les processus au sein de votre infrastructure IT, à assurer la sécurité des données et à rationaliser vos activités, tout en réduisant les coûts. DNR Group est une entreprise familiale, ils savent écouter et répondre aux besoins de l’autre. Ils traitent leurs clients comme des partenaires, car la confiance est essentielle. Laissez-les découvrir votre entreprise, et ils vous proposeront les meilleures solutions les plus adaptées.
L’équipe de DNR Group est un leader en matière de réactivité. Depuis des années, ils utilisent et améliorent GLPI pour leurs propres besoins, créant ainsi des solutions qui permettent non seulement de réagir rapidement aux problèmes signalés, mais aussi de gérer de manière agile l’ensemble de l’environnement IT !
Ils assurent une surveillance professionnelle de l’infrastructure IT ainsi qu’un centre dédié à la gestion de la sécurité des données. Leurs solutions permettent de prévoir, prévenir et éviter les problèmes internes et externes ! Votre infrastructure sera non seulement plus sécurisée, plus performante et plus efficace, mais aussi utilisée de manière optimale !
En tant que spécialistes avec de nombreuses années d’expérience, ils offrent des services de conseil en IT, une gamme de formations pour les employés, des solutions pour le travail à distance, ainsi que des travaux d’installation lors de la modernisation des réseaux informatiques. Leur gamme de services est vraiment large, tout comme leur base de clients satisfaits. Les solutions qu’ils offrent à leurs clients garantissent le plus haut niveau de sécurité, une grande disponibilité et une efficacité maximale.
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Nos services de consultation informatique visent à analyser et améliorer vos systèmes d’information. Nous offrons des solutions sur mesure pour optimiser votre infrastructure IT, améliorer l’efficacité opérationnelle et réduire les coûts. Que vous souhaitiez moderniser vos systèmes existants ou intégrer de nouvelles technologies, notre équipe d’experts est là pour vous guider à chaque étape. Nous nous engageons à comprendre vos besoins spécifiques et à proposer des solutions alignées sur vos objectifs d’affaires.
Nos services de consultation informatique sont conçus pour fournir des solutions personnalisées qui répondent spécifiquement aux besoins de votre entreprise. En travaillant avec nous, vous bénéficiez de notre expertise approfondie et de notre engagement à optimiser vos systèmes d’information pour une performance maximale.
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