Le module d’assistance de GLPI est conforme au guide des bonnes pratiques ITIL v2 pour la gestion des incidents, des demandes, des problèmes et des changements : il intègre des notions comme la catégorisation par famille, l’escalade, le respect des SLA, l’impact, l’urgence, la matrice de calcul des priorités, une normalisation des statuts, la validation des demandes à plusieurs niveaux, et la mise en place de workflow automatiques par des règles métiers.Gestion des incidents et des demandes (tickets)
- Interface utilisateur simplifiée ou interface orientée catalogue de services
- Timeline pour le traitement des tickets
- Cycle de vie du traitement des incidents et des demandes
- Notifications automatiques par email ou natives
- Création et mise à jour des tickets par e-mail avec des collecteurs IMAP / POP
- Association des actifs du parc informatique : coût total de possession, suivi des pannes matériels
- Modèles prédéfinis de ticket d’incidents, de demandes, solutions et tâches pré-remplies
- Gestion des horaires d’ouverture du support
- Base de connaissance liée aux tickets et remontée automatiquement
- Escalade vers la gestion des problèmes, des changements ou des projets
- Générateur de formulaires spécifiques
- Workflow automatique basé sur un moteur de règles métiers complexe (règles jouées sur mise à jour ou ajout de ticket)
- Gestion des SLA/SLT et OLA
- Enquêtes de satisfaction après la fermeture du ticket
Gestion des problèmes
- Création depuis plusieurs sources : formulaire, incident, changement, actif du parc
- Analyse de l’impact du problème, des causes et des symptômes
- Suivi des avancements jusqu’à la validation finale de résolution
- Alimentation avec la base des connaissances et erreurs connues
- Liaison avec les éléments actifs du parc
- Traçabilité des coûts fixes, horaires et matériels
Gestion des changements
- Création des changements depuis des incidents, des demandes ou des problèmes
- Analyse, planification, solution
- Liaison avec la base de connaissances
- Liaison avec les éléments d’inventaire
- Gestion des coûts