Le module d’assistance de GLPI est conforme au guide des bonnes pratiques ITIL v2 pour la gestion des incidents, des demandes, des problèmes et des changements : il intègre des notions comme la catégorisation par famille, l’escalade, le respect des SLA, l’impact, l’urgence, la matrice de calcul des priorités, une normalisation des statuts, la validation des demandes à plusieurs niveaux, et la mise en place de workflow automatiques par des règles métiers.Gestion des incidents et des demandes (tickets)

  • Interface utilisateur simplifiée ou interface orientée catalogue de services
  • Timeline pour le traitement des tickets

  • Cycle de vie du traitement des incidents et des demandes

  • Notifications automatiques par email ou natives
  • Création et mise à jour des tickets par e-mail avec des collecteurs IMAP / POP
  • Association des actifs du parc informatique : coût total de possession, suivi des pannes matériels
  • Modèles prédéfinis de ticket d’incidents, de demandes, solutions et tâches pré-remplies
  • Gestion des horaires d’ouverture du support
  • Base de connaissance liée aux tickets et remontée automatiquement
  • Escalade vers la gestion des problèmes, des changements ou des projets
  • Générateur de formulaires spécifiques
  • Workflow automatique basé sur un moteur de règles métiers complexe (règles jouées sur mise à jour ou ajout de ticket)
  • Gestion des SLA/SLT et OLA

  • Enquêtes de satisfaction après la fermeture du ticket

Gestion des problèmes

  • Création depuis plusieurs sources : formulaire, incident, changement, actif du parc
  • Analyse de l’impact du problème, des causes et des symptômes
  • Suivi des avancements jusqu’à la validation finale de résolution
  • Alimentation avec la base des connaissances et erreurs connues
  • Liaison avec les éléments actifs du parc
  • Traçabilité des coûts fixes, horaires et matériels

Gestion des changements

  • Création des changements depuis des incidents, des demandes ou des problèmes
  • Analyse, planification, solution
  • Liaison avec la base de connaissances
  • Liaison avec les éléments d’inventaire
  • Gestion des coûts