À propos d’OMNICOM.

OMNICOM est un partenaire Gold officiel de Teclib (GLPI) en Slovaquie. Fondée en 1995 (plus de 15 ans dans les affaires ITSM/ESM), OMNICOM fournit des services d’implémentation et de support pour plusieurs outils de gestion de services.

Il ne s’agit pas seulement d’un intégrateur d’outils, mais également d’un exécutant axé sur la fourniture d’une valeur ajoutée élevée grâce à des changements dans les flux de valeur, les outils et les personnes. Les services d’OMNICOM sont conçus pour prendre en charge des environnements multi-entités, et ils ont déployé avec succès GLPI auprès de plus de 200 techniciens et plus de 3000 actifs, y compris des agents GLPI.

Leur vaste portefeuille de projets réussis comprend l’achèvement récent du projet Service Desk pour la ville de Košice, dont nous parlerons plus en détail ci-dessous.

Contexte du projet de la ville de Košice.

La ville de Košice avait mis en place un ambitieux programme de transformation de l’infrastructure informatique, qui comprenait plusieurs projets informatiques, dont le projet Service Desk. L’objectif principal du projet Service Desk était de mettre en place l’informatique et les opérations informatiques conformément aux meilleures pratiques ITIL, de centraliser l’informatique et de standardiser les opérations informatiques. 

1. Le challenge :

Le projet a présenté plusieurs défis liés à la grande portée du projet. L’un des défis les plus importants était la nécessité d’inclure toutes les équipes de techniciens informatiques existantes de 12 organisations municipales. En outre, tous les utilisateurs informatiques de la ville de Košice, soit un total de 1 500 utilisateurs, devaient également être intégrés. L’objectif était d’avoir toutes les exigences informatiques en un seul endroit, ce qui impliquait de consolider tous les services et demandes informatiques dans un seul système, facilitant ainsi la demande de services par les utilisateurs et leur gestion par les techniciens.

Le résultat attendu était d’établir un ensemble réaliste d’attentes pour les services informatiques grâce à la création d’un catalogue de services. Ce catalogue fournirait aux utilisateurs une compréhension claire des services informatiques à leur disposition et du niveau de service qu’ils pourraient s’attendre à recevoir. Deuxièmement, l’objectif était d’améliorer la qualité globale des services informatiques fournis aux utilisateurs en mettant en œuvre les meilleures pratiques ITIL.

2. Le but :

L’objectif était de concevoir et de mettre en œuvre un nouveau système de gestion des services informatiques pour la ville de Kosice et ses organisations incluses. Cela impliquait de créer une conception fonctionnelle pour les processus ITSM individuels qui prendraient en charge la gestion des services informatiques pour la ville, conformément aux meilleures pratiques ITILv4. L’équipe projet a également élaboré un cahier des charges fonctionnel détaillé pour la mise en place du Service Desk à l’aide de la plateforme GLPI, un logiciel open-source.

3. Pourquoi GLPI ?

OMNICOM: « GLPI est un outil qui couvre et respecte le périmètre demandé des processus ITIL. D’autre part, GLPI permet de mettre en place une structure d’organisations à plusieurs niveaux (appelées entités) et d’affecter des groupes de techniciens à des organisations distinctes, ce qui dans ce cas et pour les besoins de l’informatique et de l’exploitation informatique est apparu comme une solution idéale. De plus, grâce au modèle de licence open source, l’informatique de la ville peut également augmenter l’utilisation de GLPI sans impact négatif sur le budget informatique prévu ».

4. Mise en œuvre du projet :

Une fois la conception fonctionnelle et les spécifications terminées, l’équipe a mis en œuvre les fonctionnalités et les processus nécessaires dans les environnements de test et de production. 

La mise en œuvre du projet a impliqué l’introduction de dix processus ITSM (y compris la gestion des incidents, l’exécution des demandes de service, la gestion des changements, la gestion des problèmes, la gestion des actifs de service, la gestion de la configuration, la gestion des connaissances, la gestion des fournisseurs, la gestion du catalogue de services et la gestion des niveaux de service). Pour chacun de ces processus, OMNICOM a conçu des workflows et configuré GLPI pour les supporter.

OMNICOM: “La portée du projet était difficile. Nous savions que l’approche du big bang serait vouée à l’échec. Par conséquent, nous avons suggéré de diviser le processus de mise en œuvre en sous-réalisations individuelles, jusqu’à trois itérations, sur la base desquelles la conception et la fonctionnalité des modules ServiceDesk ont ​​été spécifiées. Ces fonctionnalités ont été progressivement implémentées et testées par des groupes de travail et des utilisateurs définis.

Il en est résulté une meilleure adaptation du nouvel outil et de ses fonctionnalités pour les utilisateurs IT eux-mêmes. Il était très important de concevoir les processus de manière à ce qu’ils reflètent les besoins des clients et ne soient pas trop complexes pour leur application dans la pratique.”.

Un chef de projet d’OMNICOM a été chargé de contrôler le projet du début à la fin, en veillant à ce qu’il soit livré dans les délais contractuels allant jusqu’à 9 mois. Cependant, grâce à une gestion efficace et à des processus de travail efficaces, le projet a été livré en seulement 7 mois, ce qui était en avance sur le calendrier. 

Pour s’assurer que le projet a été livré sans heurts et avec une perturbation minimale des opérations en cours, il a été divisé en trois phases distinctes, chacune avec des livrables spécifiques.

5. Résultats :

Le projet visait à créer et à mettre en œuvre un outil Service Desk pour la gestion des services informatiques pour la ville de Košice et ses organisations associées. De plus, cela impliquait la mise en œuvre de 10 processus ITSM pour améliorer la prestation de services. Le principal résultat du projet est la capacité accrue des équipes informatiques à fournir des services informatiques améliorés à tous les employés de la ville et de ses organisations affiliées.

OMNICOM: “Le projet était sur le point de concevoir et de mettre en œuvre un outil de Service Desk pour gérer les services informatiques de la ville de Košice et de 12 autres organisations appartenant à la ville de Košice. Il était également étroitement lié à l’introduction de 10 processus ITSM.

Le principal résultat est une capacité accrue des équipes informatiques à fournir de meilleurs services informatiques à tous les employés de la ville et des organisations associées. GLPI leur permet également d’automatiser certaines activités et de permettre une gestion professionnelle des services informatiques conformément aux meilleures pratiques ITIL.

Un portail libre-service en tant que point de contact unique entre les utilisateurs finaux et le support informatique a été introduit. Nous constatons immédiatement des avantages tels que des requêtes d’utilisateur résolues plus rapidement, telles que des incidents et des demandes. La gestion des changements aide à protéger la stabilité du fonctionnement informatique et à minimiser l’impact négatif des changements. L’informatique est désormais en mesure de mesurer la satisfaction des utilisateurs et de recueillir des commentaires afin d’améliorer la qualité des services informatiques”.

6. Concernant la collaboration avec la ville de Kosice

La collaboration entre OMNICOM et la ville de Košice s’est caractérisée par un haut niveau de professionnalisme. Malgré l’envergure du projet, OMNICOM a pu le mener à bien en moins de temps que prévu. Nous apprécions grandement la communication ouverte et la compréhension mutuelle entre les deux parties, reconnaissant que ce projet est un effort partagé où la collaboration est essentielle pour atteindre nos objectifs.

OMNICOM: “La coopération avec la ville de Košice était et est à un niveau hautement professionnel, et malgré l’ampleur du projet, nous avons réussi à le terminer avec succès dans un délai plus court que prévu. Nous apprécions vraiment une communication ouverte et une grande compréhension qu’il s’agit d’un projet commun, où les deux parties doivent collaborer afin d’atteindre les objectifs ».

L’approvisionnement de l’outil ITSM a sélectionné l’application GLPI de Teclib. C’est une solution open source. Nous avions besoin d’un système robuste avec le soutien  d’un partenaire Teclib localwpml_nbspqui garantirait qu’une équipe puisse fournir une assistance à partir d’un seul endroit. L’outil contesté répond à toutes nos attentes et est ouvert à d’autres adaptations et changements.“

Mesto Košice à propos de Omnicom:

Le fournisseur de l’application GLPI – Omnicom – était actif dès l’annonce de l’appel d’offres, il était clair qu’il tenait à ce contrat. Il a approché le client de manière professionnelle, il était intéressé à clarifier tous les détails de la mission. Dès la conception de la solution et sa mise en place, nous avons perçu l’approche positive et professionnelle de l’équipe projet. Nous sommes actuellement dans la phase de support post-implémentation et continuons à travailler ensemble pour améliorer l’outil. Nous sommes extrêmement satisfaits du fournisseur.“

                      Comment essayer GLPI ?

Si vous n’avez pas encore essayé GLPI, vous pouvez commencer un essai gratuit de 45 jours sur GLPI Network Cloud (aucune carte de crédit nécessaire !) : https://glpi-network.cloud/fr/ 

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