O módulo de assistência técnica do GLPI atende aos padrões especificados da ITIL v2, a estrutura de melhores práticas mais aceita para software de gerenciamento de serviços. Combina categorização, escalação, contrato de nível de serviço, impacto, urgência, cálculo de prioridade, padronização de status, solicitação de validação em vários níveis e implementação de fluxos de trabalho automáticos com base em políticas de negócios.DOCUMENTAÇÃO DE INCIDENTES E PEDIDO DE SERVIÇO (BILHETES)
- Uma interface de usuário simplificada ou uma interface orientada a serviços (requer um plug-in)
- Cronograma para processamento de tickets
- Veja o ciclo de vida de um incidente ou solicitação de serviço (atribuição, planejamento, validação, tarefas, follow-ups, solução, etc.)
- Criar e atualizar tickets via e-mail, mídia de busca GLPI IMAP / POP
- Dados valiosos dos seus ativos: custo total de propriedade, monitoramento de falhas de hardware etc.
- Modelos de ticket pré-definidos para incidentes, solicitações de serviço, soluções e tarefas pré-preenchidas.
- Suporte ao gerenciamento de disponibilidade (horário de abertura e fechamento)
- Base de conhecimento vinculada a tickets que podem escalonar automaticamente problemas, alterações ou projetos
- Gerador de formulários personalizados
- Mecanismo de fluxo de trabalho automático com base em regras de negócios complexas
- Gerenciamento de Acordo de Nível de Serviço (SLA), Metas de Nível de Serviço (SLT) e Acordo de Nível Operacional (OLA)
- Pesquisas de satisfação após o fechamento do ticket
GESTÃO DE PROBLEMAS
- Criação de problemas a partir de múltiplas fontes: formulário, incidente, mudança, ativo do parque
- Analise de impacto do problema, avalie os sintomas e encontre suas causas
- Siga o progresso até uma solução final válida
- Alimente a base de conhecimento com dados valiosos de erros conhecidos
- Rastreabilidade de custos de cronogramas e materiais
MUDAR A GESTÃO
- Criar alterações a partir de incidentes, solicitações ou problemas
- Análise, planejamento, solução
- Link de alterações com a base de conhecimento
- Vincular alterações a itens de inventário
- Gerenciamento de despesas