El modulo de asistencia y servicio de GLPI cumple con los estándares específicos del ITIL v2, el guía de mejores practicas mas ampliamente aceptada en el mundo para estructuras de trabajos para software de administración de servicios. Combina categorización, escalabilidad, acuerdos de nivel de servicio, impacto, urgencias, calculación de prioridad, estandarización del estatus, solicitud de validaciones en varios niveles y la implementación de flujos de trabajos automáticos basados en la política de la organización.DOCUMENTACIÓN DE INCIDENTES Y SOLICITUD DE SERVICIO (TICKETS)
- Una interfaz de usuario simplificada y una interfaz orientada a servicio (requiere un plugin)
- Línea de tiempo para el procesamiento de los tickets
- Visualiza el ciclo de vida de un incidente o solicitud de servicio (asignación, planificación, validación, tareas, seguimientos, soluciones, etc.)
- Crea o actualiza tickets vía correo electrónico IMAP / POP.
- Datos valiosos de tus activos: Costo total de propiedad, monitoreo de fallas, etc.
- Plantillas de tickets predefinidos para incidentes, solicitud de servicio, soluciones, y tareas.
- Manejo de disponibilidad y horas de atención.
- Base de conocimiento enlazado a tickets que pueden automáticamente escalar problemas, cambios o proyectos.
- Generador de formatos personalizados.
- Flujo de trabajo automático basado en reglas complejas de la organización.
- Manejo de acuerdos de niveles de servicio (SLA), objetivo de nivel de servicio (SLT) y acuerdo de nivel operacional (OLA).
- Encuesta de satisfacción luego de cerrado el ticket.
MANEJO DE PROBLEMAS
- Creación de problema desde diversas fuentes: formularios, incidentes, cambios y parque de bienes.
- Análisis del impacto de problemas, evaluación de síntomas y encontrar sus causas.
- Seguimiento del progreso hasta hallar una valida solución.
- Alimentación de la base de conocimiento con información valiosa de errores.
- Trazabilidad de costos para planificación de calendarios y materiales.
MANEJO DE CAMBIOS
- Crear cambios por incidentes, solicitudes o problemas.
- Análisis, planeación, soluciones.
- Enlaza cambios con la base de conocimiento.
- Enlaza cambios a objetos en el inventario.
- Manejo de gastos.